Avant même de parler de « numérisation des services publics », une question plus fondamentale s’impose : avons-nous réellement numérisé la pensée administrative ? Car la véritable souffrance du citoyen marocain ne réside plus dans l’absence de plateformes numériques, mais dans la persistance d’une philosophie administrative héritée des années 1960. Les procédures ont changé de support, passant du papier à l’écran, mais elles continuent de reposer sur les mêmes réflexes : la multiplication des justificatifs, la sacralisation du cachet administratif et la présomption de méfiance envers le citoyen. Une administration qui numérise la bureaucratie sans la réformer ne fait finalement que produire une bureaucratie électronique.
Le chercheur et universitaire Slimane El Omrani attire justement l’attention sur une contradiction révélatrice. À la fin de l’année 2024, le Maroc avait déjà numérisé 766 services publics à différents niveaux. Pourtant, les services entièrement dématérialisés ne représentent qu’environ 23 % de l’ensemble, tandis que leur utilisation par les citoyens demeure limitée. Pour lui, l’enjeu dépasse désormais la simple mise en ligne des procédures : il s’agit d’évaluer leur impact réel sur la vie quotidienne des citoyens et de construire une véritable « citoyenneté numérique » fondée sur la confiance et l’efficacité.
Son diagnostic est pertinent. Mais il conduit inévitablement à une interrogation plus profonde : à quoi sert de mesurer l’impact d’une politique numérique lorsque les fondements mêmes de l’administration n’ont pas évolué ?
Car la transformation numérique n’est pas une affaire de logiciels ou d’applications mobiles. Elle consiste d’abord à repenser la relation entre l’État et le citoyen. Tant que celui-ci devra produire les mêmes certificats, obtenir les mêmes signatures, présenter les mêmes copies de factures et courir d’un bureau à l’autre, il ne s’agira pas d’une révolution numérique, mais simplement d’une dématérialisation de procédures anciennes.
Cette contradiction prend une dimension presque dramatique lorsqu’elle se manifeste dans la vie familiale.
Au Maroc, combien de fils choisissent encore, par devoir moral et religieux, de rester vivre auprès de leur mère veuve plutôt que de l’abandonner à une maison de retraite ? Combien préfèrent que leurs enfants grandissent auprès de leur grand-mère, dans la continuité des liens familiaux et de la mémoire du foyer ?
Ce choix, profondément humain, devrait être encouragé.
Il devient pourtant, au premier contact avec l’administration, le point de départ d’un véritable parcours du combattant.
Lorsque les enfants atteignent l’âge d’obtenir leur Carte Nationale d’Identité Électronique, commence alors une interminable succession de démarches. Bien que toute la famille vive sous le même toit depuis des années, il faut produire une déclaration de la grand-mère attestant qu’ils résident effectivement avec elle. Il faut joindre une facture d’électricité ou d’eau, solliciter un certificat de résidence, obtenir la signature du moqaddem (agent d’autorité), celle du bureau des attestations, puis les cachets officiels… et parfois d’autres documents encore, selon les administrations.
L’absurdité saute aux yeux.
L’État dispose pourtant du Registre national de la population, de l’état civil, du registre social unifié, des bases de données fiscales, parfois même des informations relatives aux fournisseurs d’eau et d’électricité. Toutes ces données existent déjà.
Pourtant, c’est encore au citoyen qu’il revient de prouver à l’administration ce que l’administration sait déjà.
Le problème n’est donc pas informatique.
Il est culturel.
Il traduit une administration qui continue de fonctionner selon une logique de suspicion plutôt que de confiance. La donnée numérique reste moins crédible qu’un tampon encreur. Une facture imprimée conserve davantage de valeur qu’une base de données interconnectée. La signature d’un agent d’autorité pèse encore davantage que des millions d’informations stockées dans les systèmes de l’État.
Dans cette perspective, l’appel lancé par Slimane El Omrani en faveur d’une culture de l’évaluation de l’impact constitue une avancée importante. Mais cette évolution restera insuffisante si l’on ne commence pas par mesurer autre chose que le nombre de plateformes créées.
Le véritable indicateur d’une administration numérique n’est pas le nombre d’applications mises en ligne.
Il se mesure au nombre d’heures épargnées aux citoyens.
Au nombre de déplacements supprimés.
Au nombre de documents devenus inutiles.
Au nombre de files d’attente qui disparaissent.
Au nombre de citoyens qui rentrent chez eux sans avoir entendu cette phrase devenue presque institutionnelle :
« Revenez demain. »
Le succès de la numérisation ne se mesure donc pas aux infrastructures informatiques, mais à la quantité de souffrance administrative qu’elle parvient à faire disparaître.
C’est ici que surgit la véritable interrogation.
Quel sens y a-t-il à lancer un portail numérique si le citoyen doit malgré tout se présenter physiquement pour signer un document ?
Quelle valeur ajoute une plateforme électronique lorsqu’elle exige le téléchargement d’un document que l’administration elle-même a délivré quelques mois auparavant ?
Peut-on réellement parler de « citoyenneté numérique » lorsque le citoyen a toujours le sentiment que l’administration ne lui fait confiance qu’à condition qu’il apporte une pile de papiers soigneusement tamponnés ?
Les pays qui ont réussi leur transformation numérique ont commencé par supprimer les formalités inutiles avant de développer leurs outils numériques.
Ils ont adopté un principe simple :
Aucune administration ne devrait demander à un citoyen une information déjà détenue par une autre administration de l’État.
C’est cette philosophie qui réduit les coûts, raccourcit les délais, renforce la confiance et transforme réellement l’administration en un service public plutôt qu’en une contrainte permanente.
Au Maroc, une partie importante de la transformation numérique semble malheureusement s’être arrêtée au changement de support. Les interfaces sont modernes, mais la logique administrative demeure celle d’hier.
Voilà pourquoi beaucoup de citoyens ont le sentiment d’évoluer dans une administration numérisée en apparence, mais profondément bureaucratique dans son fonctionnement.
Le défi ne réside donc plus uniquement dans la fracture numérique évoquée par plusieurs études.
Il réside également dans une forme de fracture institutionnelle, où certaines administrations continuent de confondre dématérialisation et transformation.
Numériser un formulaire sans remettre en cause son utilité revient à remplacer une machine à écrire par un ordinateur tout en continuant à reproduire les mêmes réflexes administratifs.
Cette contradiction devient encore plus frappante lorsqu’on observe le discours officiel.
L’État encourage la solidarité familiale, valorise la prise en charge des parents âgés et défend la cohésion intergénérationnelle.
Pourtant, le fils qui choisit de rester vivre auprès de sa mère afin de l’accompagner dans sa vieillesse se retrouve pénalisé par une succession de formalités administratives destinées précisément à prouver cette cohabitation.
Comme si le système récompensait l’éloignement et compliquait la vie de ceux qui choisissent la proximité familiale.
La transformation numérique des services publics ne produira ses effets que lorsqu’elle cessera d’être un simple projet informatique pour devenir un véritable projet de civilisation.
Il ne s’agit plus seulement de dématérialiser les procédures.
Il s’agit d’avoir le courage d’abandonner un héritage administratif conçu à une époque où les bases de données n’existaient pas, où les administrations ne communiquaient pas entre elles et où le papier constituait l’unique preuve reconnue.
Aujourd’hui, alors que le Maroc compte plus de 40 millions d’habitants, il n’est plus acceptable que la vie quotidienne de millions de citoyens demeure gouvernée par des mécanismes administratifs conçus il y a plus d’un demi-siècle.
Un État numérique ne se construit pas uniquement avec des serveurs, des applications ou des plateformes.
Il se construit d’abord par la confiance.
Par l’interconnexion des administrations.
Par la suppression des démarches devenues inutiles.
Et surtout par une conviction simple : ce n’est pas au citoyen de porter l’administration sur ses épaules ; c’est à l’administration de porter le service public jusqu’au citoyen.
Le jour où un Marocain pourra déclarer son adresse, inscrire ses enfants, obtenir ses documents administratifs et accomplir l’ensemble de ses formalités sans transporter un dossier papier, sans rechercher la signature d’un agent d’autorité ni attendre un cachet officiel, ce jour-là seulement le Maroc pourra affirmer avoir véritablement franchi le seuil de l’administration numérique.
Avant cela, ce qui changera ne sera que l’apparence des écrans.
La souffrance, elle, restera exactement la même.
