Quand les chiffres parlent, la médiation passe à son véritable examen
La publication du rapport annuel 2025 de l’Institution du Médiateur du Royaume dépasse largement l’exercice institutionnel auquel se livrent traditionnellement les autorités administratives. Derrière les tableaux statistiques, les indicateurs de performance et les bilans d’activité se dessine une interrogation plus profonde : celle de la capacité réelle des institutions de gouvernance à restaurer la confiance entre l’administration et le citoyen.
Ce rapport inaugure un nouveau mandat à la tête de l’institution. Il intervient également dans un contexte où la médiation administrative bénéficie d’une reconnaissance inédite, marquée par l’instauration du 9 décembre comme Journée nationale de la médiation administrative. Ce choix n’est pas anodin. Il traduit une volonté de faire de la médiation non plus un simple mécanisme de règlement des différends, mais un pilier de la bonne gouvernance, de l’État de droit et de la qualité du service public.
Mais c’est précisément ici que commence le véritable travail d’analyse.
Car un rapport annuel ne se résume jamais à ce qu’il affirme. Il révèle tout autant ce qu’il laisse en arrière-plan. Les chiffres ne parlent pas uniquement des performances d’une institution ; ils racontent aussi les fragilités de l’administration qu’elle est appelée à corriger. Ils dessinent, en creux, la géographie des dysfonctionnements, les zones de tension entre l’autorité publique et les administrés, ainsi que les limites d’un système confronté à une demande croissante de justice administrative.
À première vue, les résultats paraissent conforter le récit d’une institution qui gagne en efficacité. Près de 10 000 dossiers enregistrés en 2025, une progression de plus de 25 % en une seule année, un volume de traitement jamais atteint auparavant, davantage de décisions de règlement et une diminution sensible du stock des recommandations en attente : autant d’indicateurs qui témoignent d’une montée en puissance de la médiation institutionnelle.
Pourtant, une lecture plus exigeante conduit à une conclusion moins évidente.
L’augmentation du nombre des réclamations ne constitue pas uniquement un succès pour le Médiateur. Elle révèle simultanément une réalité plus préoccupante : un nombre toujours plus important de citoyens ne trouvent pas, au sein même de l’administration, la réponse qu’ils étaient en droit d’attendre. Chaque dossier supplémentaire traduit moins la vitalité de l’institution que la persistance de dysfonctionnements administratifs qui échappent aux mécanismes ordinaires de résolution.
Derrière ces statistiques apparaît ainsi une autre histoire : celle d’une administration dont les décisions continuent de produire des situations de blocage suffisamment importantes pour conduire des milliers de citoyens à solliciter l’arbitrage d’une institution constitutionnelle.
C’est là que le rapport cesse d’être un document administratif pour devenir un révélateur de l’état réel de la gouvernance publique.
Quand l’augmentation des réclamations raconte une autre histoire
Les statistiques prennent une tout autre dimension dès lors qu’elles sont lues non comme un inventaire d’activité, mais comme le miroir des tensions qui traversent la relation entre l’administration et les citoyens.
Une institution de médiation ne mesure pas uniquement sa performance au nombre de dossiers qu’elle traite. Elle mesure, malgré elle, la capacité – ou les limites – de l’administration à résoudre elle-même les différends qu’elle produit.
Sous cet angle, les 9 958 dossiers enregistrés en 2025 ne constituent pas seulement un indicateur de confiance envers le Médiateur. Ils révèlent également qu’un nombre croissant de citoyens n’ont pas trouvé, dans les circuits administratifs ordinaires, la réponse à laquelle ils estimaient pouvoir prétendre.
Autrement dit, chaque réclamation traduit un double mouvement : celui d’une institution de médiation qui gagne en visibilité, mais aussi celui d’une administration dont les mécanismes internes continuent de laisser subsister des situations d’incompréhension, de blocage ou de contestation.
Le rapport met naturellement en avant la progression du nombre de dossiers traités, la hausse des règlements amiables et l’amélioration des performances internes de l’institution. Ces résultats sont réels et méritent d’être soulignés. Mais ils ne suffisent pas à épuiser la lecture du document.
Car une médiation plus sollicitée signifie aussi que les mécanismes de prévention des litiges restent insuffisamment efficaces en amont.
Autrement dit, l’amélioration des performances du Médiateur ne peut, à elle seule, être interprétée comme une amélioration équivalente du fonctionnement administratif.
C’est toute l’ambivalence de la médiation institutionnelle : plus elle est efficace, plus elle met en lumière les fragilités du système qu’elle est précisément chargée d’accompagner.
Le nouvel âge des réclamations : lorsque l’État social devient producteur de contentieux
La typologie des réclamations constitue probablement l’un des enseignements les plus révélateurs du rapport.
Les litiges à caractère financier et administratif demeurent majoritaires. Rien de surprenant à cela. Ils accompagnent depuis longtemps les relations entre l’administration et les usagers.
En revanche, la progression continue des dossiers liés aux programmes sociaux, aux dispositifs d’aide publique et aux conditions d’accès aux prestations marque une évolution beaucoup plus profonde.
Elle traduit une transformation silencieuse de l’action publique.
Au fil des réformes, l’État marocain n’est plus seulement un État régulateur ou prestataire de services. Il devient un acteur social de premier plan, distribuant aides, subventions, mécanismes de protection sociale et dispositifs d’accompagnement.
Or, chaque nouvelle politique sociale produit mécaniquement de nouveaux critères d’éligibilité, de nouveaux mécanismes de contrôle et, par conséquent, de nouvelles sources de contestation.
Ce déplacement est loin d’être anecdotique.
La réclamation ne porte plus exclusivement sur une erreur administrative ou une mauvaise application d’un texte. Elle concerne désormais la manière dont une politique publique se traduit concrètement dans la vie quotidienne des citoyens.
Autrement dit, la médiation administrative ne se limite plus à corriger des décisions individuelles ; elle devient progressivement un observatoire privilégié des effets réels des politiques publiques.
À travers les dossiers individuels se dessine ainsi une cartographie des difficultés rencontrées dans la mise en œuvre de l’État social.
Lorsque la géographie des réclamations révèle celle du pouvoir administratif
La répartition sectorielle des dossiers apporte, elle aussi, un enseignement qui dépasse la simple lecture statistique.
Le ministère de l’Intérieur, celui de la Justice ainsi que le département de l’Économie et des Finances concentrent l’essentiel des réclamations.
Cette hiérarchie ne tient évidemment pas au hasard.
Elle reflète le poids considérable de ces administrations dans la production quotidienne des décisions susceptibles d’affecter les droits, les situations patrimoniales, les autorisations, les finances publiques ou encore les rapports entre l’administration et les collectivités territoriales.
Plus encore, le rapport met en évidence une forte concentration des réclamations au niveau des administrations centrales.
Cette donnée est loin d’être anodine.
Elle montre que nombre de décisions contestées trouvent leur origine non dans les services déconcentrés, mais au cœur même des centres décisionnels de l’État.
Autrement dit, les difficultés rencontrées par les citoyens ne relèvent pas uniquement de l’exécution locale des politiques publiques ; elles interrogent parfois la conception même des décisions administratives prises au niveau central.
C’est précisément là que la médiation change de nature.
Elle cesse d’être un simple mécanisme de règlement des différends pour devenir un instrument d’observation privilégié de la qualité de la gouvernance publique.
